Nell'era digitale di oggi, tuttavia, il servizio clienti si espande molto più del semplice accordo con il cliente e dicendo loro che hanno ragione (quando, in realtà, non lo sono). Si tratta di costruire un marchio, una buona reputazione e le competenze necessarie per fornire un servizio eccezionale.
Per scoprire cosa serve per offrire l'esperienza del cliente più eccezionale, leggi i nostri 16 consigli essenziali.
1. Sii empatico
Se hai lavorato nel settore della vendita al dettaglio o della ristorazione, capirai la frustrazione di un cliente arrabbiato che ti assale per darti un guadagno - tutto prima ancora che tu abbia avuto la possibilità di pronunciare le parole "posso Aiutarti?'.
La tua reazione iniziale potrebbe essere quella di dire a questo così arrabbiato dove e dove andare ma ti rendi conto che questo sarebbe sbagliato - uno, perché molto probabilmente perderai il lavoro e, due, è semplicemente un servizio clienti scadente. Invece, prova a entrare in empatia con il tuo cliente: mettiti nei loro panni e cerca di capire da dove vengono e perché sono così arrabbiati.
2. Abbi pazienza
La pazienza è fondamentale quando si tratta di ambienti di lavoro affollati. Potresti avere una lunga coda alla cassa in cui un cliente impiega molto tempo a fare le valigie e ad andare avanti, ma non puoi essere scortese e affrettarti così da poter servire il cliente successivo.
Ti troverai in molti casi in cui i clienti sono confusi e avranno bisogno di tempo per capire la soluzione. Devi essere in grado di offrire loro il tuo tempo invece di consentire loro di partire con un sapore amaro in bocca.
3. Sii coerente
Ti sei svegliato di cattivo umore e sei arrivato al lavoro per affrontare un cliente difficile al mattino. In genere sei gradevole e toglieresti ogni negatività, ma oggi non ce l'hai, quindi scatti, chinati al loro livello e restituisci lo stesso tipo di maleducazione.
Questa incoerenza non solo danneggia la tua reputazione professionale, ma anche quella dell'azienda che rappresenti. Potrebbe anche significare che hai perso l'azienda un cliente fedele - e un consiglio regolare per te stesso. Non importa quale sia il tuo umore, devi essere coerente in ogni momento e offrire lo stesso livello di servizio. Dopotutto, se tu fossi un cliente pagante, ti aspetteresti proprio questo!
4. Sii adattabile
Non esistono due clienti o scenari uguali e devi sapere come adattarti rapidamente alle nuove circostanze. Non puoi semplicemente mandare un cliente in un altro reparto perché non sai come affrontare il problema.
Questo è anche rilevante per l'apprendimento di nuovi processi: potresti essere abituato a completare un'attività in un certo modo, ma il tuo capo ha in atto nuovi metodi che devi seguire. In questo caso, dovresti essere in grado di trovare un modo per passare al nuovo modo di lavorare.
5. Comunicare chiaramente
Una comunicazione chiara è l'apice di un eccellente servizio clienti.
Considera questo piccolo scenario: sei andato al garage per cambiare le gomme, hai chiesto se hanno il tempo di controllare il tuo olio e hanno avvisato che lo includeranno nel servizio. Supponi che il controllo dell'olio sia gratuito. Quindi vai a ritirare l'auto, a pagare per il servizio e a notare un addebito per un cambio d'olio. Questa cattiva comunicazione ti ha dato un sapore amaro e non tornerai più nel garage a causa della linea interrotta di comunicazione.
Quindi, se ti stai chiedendo come migliorare le tue capacità di servizio al cliente, pensa sempre prima di parlare in modo da non indurre in errore i clienti. Se non sei sicuro, ammettilo e rassicura il cliente che scoprirai qual è la soluzione.
6. Sii informato
Più conosci, più sarai fiducioso e, quindi, offrirai un servizio migliore. Ad esempio, se lavori in viaggio, puoi offrire un livello di servizio più elevato se hai visitato personalmente i luoghi che stai cercando di vendere, piuttosto che tentare di farti strada attraverso una vendita. Le persone possono vedere attraverso di esso - e, non dimenticare che hanno accesso a Google per il backup dei tuoi reclami!
Pertanto, se vuoi davvero stupire i tuoi clienti, dovresti imparare il più possibile sul tuo settore, azienda e prodotti e servizi che stai offrendo. E ricorda: non dovresti mai smettere di imparare, quindi tieni gli occhi aperti e ascolta sempre le novità del settore.
7. Costruisci una pelle spessa
Quando si hanno a che fare quotidianamente con diversi personaggi diversi, è necessario formare una pelle spessa per essere in grado di gestire persone complicate e spesso irrazionali. A volte, non importa cosa fai per un cliente, non saranno mai soddisfatti e dovresti essere in grado di ingoiare il tuo orgoglio e prenderlo sul mento.
Accettare parole dure e feedback negativi non è facile, ma in qualsiasi ruolo del servizio clienti è necessario imparare a gestire tali situazioni in modo professionale, senza lasciare che il cliente vi passi sopra.
8. Ascolta
Molti consulenti del servizio clienti commettono l'errore di non ascoltare e attendono solo la possibilità di rispondere. Ma mostrare che stai ascoltando attivamente può fare la differenza. Puoi farlo ripetendo ciò che il tuo cliente sta dicendo, ponendo domande mentre stanno parlando o riassumendo il problema alla fine della tua conversazione.
Potresti anche usare frasi empatiche come "Posso vedere come ti sconvolgerebbe" o "Capisco perfettamente da dove vieni". Farà sentire i tuoi clienti meno difensivi e mostrerà che stai davvero cercando di aiutarli.
9. Usa la tua iniziativa
L'uso della tua iniziativa ti mostrerà che fai il possibile per aiutare i clienti. Supponiamo che un cliente sia entrato nel negozio alla ricerca di un abito specifico ma non lo hai fornito nella sua taglia. Invece di lasciarla andare, porta un vestito simile dalla stanza che pensi che le piacerà.
Non solo effettuerai una vendita, ma dimostrerai anche di aver ascoltato il tuo cliente e di aver preso in considerazione quali sono i suoi interessi, mentre vai al di là per aiutarli e assicurarti che abbiano una piacevole esperienza di acquisto.
10. Sii simpatico
I tuoi clienti vorranno sentirsi come se avessero accesso a persone reali e non a sistemi e robot automatizzati. Ciò significa che dovresti essere in grado di offrire un servizio più gradevole a tutte le ore del giorno.
Non impostare risposte automatiche tramite un sistema di terze parti che può inviarti in una tana di coniglio. Se la richiesta di assistenza clienti è richiesta per tutta la serata, assicurati di avere un team di supporto 24 ore su 24 per occuparsi di problemi urgenti.
11. Seguito
Molti dipendenti risolvono un problema e chiudono il libro passando al successivo. Tuttavia, un buon trucco del commercio è di seguire i clienti per raccogliere feedback e assicurarsi che siano soddisfatti del servizio offerto loro.
Questo potrebbe essere fatto tramite una rapida e-mail di cortesia o un collegamento a un sondaggio tra i clienti. Questo farà sapere al cliente che stai ancora pensando a loro e si è preso il tempo della giornata per assicurarsi che siano soddisfatti del tuo servizio. Questo piccolo gesto può persino impedire alle persone di spostarsi da un concorrente.
12. Tratta tutti allo stesso modo
Che tu abbia a che fare con un cliente VIP o un Joe medio, dovresti sempre offrire lo stesso livello di professionalità e impegno. Il passaparola si diffonde rapidamente e se hai offerto un servizio tutt'altro che stellare, presto danneggerà la tua reputazione.
Il punto? Non lesinare sui clienti paganti più bassi - stanno ancora pagando verso il tuo stipendio!
13. Sorriso
Un sorriso è contagioso, di persona o al telefono. Il cliente sarà comunque in grado di sentire il tuo calore, che aumenterà automaticamente il suo umore. Un sorriso sincero farà sentire il cliente rilassato e accolto.
Non tentare di forzarlo, tuttavia; un sorriso falso è persino peggio che nessun sorriso e farà solo sentire l'esperienza forzata e impersonale.
14. Scegli le parole con attenzione
Le parole che scegli di usare e il modo in cui le dici possono fare la differenza quando si tratta di trattare con i clienti. È una parte importante della persuasione e può avere un impatto enorme sul modo in cui il tuo caso uscirà.
Assicurati di usare sempre un linguaggio positivo in ogni situazione. Ad esempio, supponiamo che qualcuno voglia prenotare un hotel specifico ma sia a piena capacità. Invece di dire semplicemente "Mi dispiace, l'hotel è esaurito fino al prossimo mese", potresti dire: "L'hotel è al completo durante il tuo soggiorno, ma terrò d'occhio eventuali cancellazioni e assicurerò che sei in cima la lista.'
15. Gestisci il tuo tempo
Le buone capacità di gestione del tempo sono essenziali per un ambiente di lavoro frenetico.
Dovresti essere in grado di stabilire quando non puoi davvero aiutare un cliente, invece di perdere tempo e denaro.
Se un determinato reclamo richiede troppo tempo, assicurati di ottenere assistenza da un manager o da un altro membro del team che è meglio attrezzato per gestire il problema specifico.
16. Impara a leggere i tuoi clienti
Essere in grado di leggere i tuoi clienti è essenziale; dovresti essere in grado di determinare il loro umore e decidere come affrontarli. Se un cliente è davvero arrabbiato, dovrai essere comprensivo ed empatico, mentre se sono arrabbiati, dovrai essere confortante e premuroso.
Questo ti aiuterà anche a stabilire relazioni vitali con i clienti. Ricorderanno quanto bene ti sei preso cura di loro e hai affrontato la loro situazione particolare. E potresti anche scoprire che hai qualcosa in comune, qualcosa su cui puoi legarti.
Nel complesso, la chiave per un servizio clienti eccellente è la capacità di mettersi nei panni del cliente e stabilire come si desidera affrontare il problema. Se hai una grande etica del lavoro e una linea aperta di comunicazione, non sarai in grado di fallire.
Hai altri suggerimenti utili per l'assistenza clienti? Partecipa alla conversazione nella sezione commenti qui sotto e facci sapere!
